ECサイトで6割が迷子経験

2008/11/10 12:00

ECサイトで6割が迷子経験
　～問い合わせ方法、4人に1人が“分かりにくい”

すっかり生活に浸透したオンラインショッピング。ECサイトを利用していて分からないことがあったとき、問い合わせは簡単にできるようになっているのだろうか？20代から40代を中心とするネットユーザー男女374名の回答を集計した。

ECサイトなどで「問い合わせをしたことがある」のは27.8％。「問い合わせをしたことはないが、しようと思ったことはある」のが4.8％で、問い合わせ経験者は32.6％。問い合わせ内容を複数回答形式で聞くと、「注文から発送までの内容の問い合わせ」がトップで43.3％、「質問・要望など」が29.8％、「返品・交換」が28.8％、「商品破損や未着など」が21.2％といった順になった。

問い合わせ経験者に、「問い合わせは簡単に出来たか？」と聞いたところ、「どちらかといえば簡単だった」が38.5％、「非常に簡単だった」が37.5％。“簡単”と回答した人が多数派ではあったが、「ちょっと分かりにくかった」とした人が17.3％、「非常に分かりにくかった」も6.7％で、4人に1人は“分かりにくかった”と回答。男女別に見ると男性は30％以上が“分かりにくかった”と答えており、女性に比べ14ポイントも多かった。

問い合わせ経験者に、「問い合わせをする（しようとした）際、問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはあるか？」と聞くと、18.0％が「迷子になった」と回答。「ちょっと迷子になった」も41.8％を占め、問い合わせ経験者の60％が迷子になったことがあるという結果に。男女別に見ると、「迷子になった」とした男性は22.8％と女性に比べ10ポイント近く多い。

問い合わせ経験者の多くが「分かりにくい」「迷子になった」と感じているECサイト。顧客対応には改善の余地がありそうだ。

調査はブロガー向け情報サイト「ブロッチ」などネットマーケティングを展開する株式会社アイシェアが、同社の提供するサービス会員をパネラーとして行った。

＜調査データ＞

ECサイトなどで、問い合わせをしたことはありますか？（n=374）

	全体		男性		女性		20代		30代		40代		その他
答え	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合
問い合わせをしたことがある	104	27.8％	47	24.7％	57	31.0％	9	16.1％	51	28.0％	36	33.0％	8	29.6％
問い合わせをしたことはないが、しようと思ったことはある	18	4.8％	10	5.3％	8	4.3％	4	7.1％	7	3.8％	7	6.4％	0	0.0％
問い合わせをしたことはない	252	67.4％	133	70.0％	119	64.7％	43	76.8％	124	68.1％	66	60.6％	19	70.4％

【問い合わせ経験者限定】どのような問い合わせをしましたか？した事のある問い合わせ内容を教えてください。＜複数回答＞（n=104）

	全体		男性		女性		20代		30代		40代		その他
答え	ポイント	割合	ポイント	割合	ポイント	割合	ポイント	割合	ポイント	割合	ポイント	割合	ポイント	割合
注文から発送までの内容の問い合わせ	45	43.3％	21	44.7％	24	42.1％	3	33.3％	19	37.3％	18	50.0％	5	62.5％
質問・要望など	31	29.8％	12	25.5％	19	33.3％	3	33.3％	16	31.4％	12	33.3％	0	0.0％
返品・交換	30	28.8％	12	25.5％	18	31.6％	3	33.3％	15	29.4％	8	22.2％	4	50.0％
商品破損や未着など	22	21.2％	10	21.3％	12	21.1％	2	22.2％	9	17.6％	10	27.8％	1	12.5％
送料など金銭面	14	13.5％	8	17.0％	6	10.5％	1	11.1％	6	11.8％	5	13.9％	2	25.0％
割引内容などについて	7	6.7％	5	10.6％	2	3.5％	1	11.1％	3	5.9％	3	8.3％	0	0.0％
商品の使用方法などについて	5	4.8％	3	6.4％	2	3.5％	0	0.0％	4	7.8％	1	2.8％	0	0.0％
機能の提案など	3	2.9％	3	6.4％	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％	3	8.3％	0	0.0％
その他	13	12.5％	3	6.4％	10	17.5％	2	22.2％	8	15.7％	3	8.3％	0	0.0％

【問い合わせ経験者限定】問い合わせは簡単に出来ましたか？（n=104）

	全体		男性		女性		20代		30代		40代		その他
答え	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合
非常に簡単だった	39	37.5％	10	21.3％	29	50.9％	4	44.4％	21	41.2％	13	36.1％	1	12.5％
どちらかといえば簡単だった	40	38.5％	22	46.8％	18	31.6％	2	22.2％	20	39.2％	15	41.7％	3	37.5％
ちょっと分かりにくかった	18	17.3％	11	23.4％	7	12.3％	2	22.2％	7	13.7％	6	16.7％	3	37.5％
非常に分かりにくかった	7	6.7％	4	8.5％	3	5.3％	1	11.1％	3	5.9％	2	5.6％	1	12.5％

【しようと思ったことがある方限定】なぜ問い合わせをしなかったのですか？理由をお答えください。（n=18）

	全体		男性		女性		20代		30代		40代		その他
答え	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合
自分で解決したから	7	38.9％	5	50.0％	2	25.0％	2	50.0％	2	28.6％	3	42.9％	0	0.0％
問い合わせ方法が分からなかったから	1	5.6％	1	10.0％	0	0.0％	0	0.0％	1	14.3％	0	0.0％	0	0.0％
面倒になったから	10	55.6％	4	40.0％	6	75.0％	2	50.0％	4	57.1％	4	57.1％	0	0.0％
その他	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％	0	0.0％

【問い合わせ経験者、思ったことがある人限定】ECサイトで問い合わせをする（しようとした）際、問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはありますか？（n=122）

	全体		男性		女性		20代		30代		40代		その他
答え	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合	回答数	割合
迷子になった	22	18.0％	13	22.8％	9	13.8％	3	23.1％	8	13.8％	9	20.9％	2	25.0％
ちょっと迷子になった	51	41.8％	24	42.1％	27	41.5％	5	38.5％	26	44.8％	16	37.2％	4	50.0％
迷子になったことはない	49	40.2％	20	35.1％	29	44.6％	5	38.5％	24	41.4％	18	41.9％	2	25.0％

※小数第二位で四捨五入
＜調査概要＞ 有効回答数：374名
調査日：2008年10月28日～30日
男女比：男性：50.8％女性：49.2％
年代比：20代：15.0％ 30代：48.7％ 40代：29.1％その他：7.2％
パネル：無料メール転送サービスCLUB BBQの会員
※携帯電話個人認証を利用し個人を特定したパネル